顧客からの依頼を受けてWebサイトを制作する際には、顧客の要求をヒアリングしながら完成を目指していきます。しかし、以下にあげるような状態に悩まされることがあります。
- 個別のアイディアについては盛り上がるのに、それによって実現したいことが見えてこない
- 顧客からあがった要望を取り入れていくと操作性が悪くなることが明らか
- 顧客が提示するイメージをできるだけ正確に再現しようとしているのに、途中経過を見せるたびに言うことが変わる
今回は、そのような経験の中で心がけるようになったWebサイト受託制作時のヒアリングポイントについてご説明します。
顧客の「あるべき姿」を具体化して共有する
Webサイト制作のヒアリングで最も大切なのは、Webサイト運営を通じて達成される「あるべき姿」を顧客と具体化して共有することです。「あるべき姿」を顧客と共有することで、「現状の姿」との差分から解決すべき「課題」が抽出できます。課題に対応するための「解決策」を練り込んでいくことで、Webサイトの具体的な完成図を描きながら提案が可能となります。このことについて式で表すと下記の通りとなります。
あるべき姿 ＝ 現状の姿 ＋ 課題（解決策）
上記の式において、どの項目が不定値になっているのかを意識しながら、ヒアリングしていくことがポイントとなります。「現状の姿」を正確に把握したり、現実的な「あるべき姿」を描く前から、これまでの不満や個別具体的な記事やデザインのアイディアについて聞き出しはじめると、「そもそも何を目的としたWebサイトを作るんだっけ？」と迷走しはじめて、仕様が二転三転してしまう可能性が高まります。
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「顧客のお客様」を意識する
成果物を期日通りに納品するのは、顧客のビジネスにとってのスタート地点でしかありません。Webサイトを利用する「顧客のお客様」であるエンドユーザーの心を動かして、実際の行動にコンバージョンさせていくことがゴールとなります。
顧客から言われた要求を全部実現したのに、ビジネス上の数字が上がらなかったり、炎上してブランドを毀損する事態になっては、制作会社に依頼した意味がありません。顧客が望む以上の価値を提供するのが専門業者の責務でもあります。顧客が意図する効果や因果関係と現実のWebサイト運営との間にズレが発生していないかを点検し、必要があれば根拠を持って提案するという姿勢でヒアリングに臨むことがポイントです。
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─情報元：週刊デジタルマーケティング最前線 by D2Cスマイルサイト様─
