「知られざるCAというお仕事の裏側や難しさ、魅力とは？」
「接客、クレーム対応、“トクする”コミュニケーションの極意とは？」
「他人を頼りにして成果を出す仕事術、人材育成、チームマネジメントの秘訣とは？」
などについて聞いた。
--里岡さんのクレーム対応のコツは？
里岡美津奈さん（以下、里岡） 何かひとつは具体的な提案をお返しすることですね。自分がクレームを言うときのことを振り返ると、ただ文句を言いたいだけではないんですよね。明確に変えてほしい何かがある。また謝罪を望んでいるわけでもない。謝られずとも、変えてほしいと求めていることがかなえば、それでいいんですよね。
自分がそうですから、それをお客様にも置き換えて考えるんです。私だったら、自分の要求を少しでもくみ取ってほしい。だから、私は受けたクレームに対しても、そのように対応するんです。
機内という限られた環境の中では、なんともならないことが多いのですが、それでも具体的なことを何かひとつご提案させていただくようにしていました。
--例えば具体的に、どのようなクレーム対応をされましたか？ 実例をお聞かせください。
里岡 「前の席の方がシートをリクライニングされた。自分の座席が狭い。どうしてくれる」というクレームがありました。それに対し、「チケットをお取りになられる際、座席指定がございます。一番前のお座席をご指定いただければ、前にほかのお客様もなく、快適にお過ごしいただけるかと思います」とか「空席に移動なさいますか？」とか申し上げていたんです。それでも「そうじゃない」と、お客様は気がお済みにならないご様子。
そこで私は「はっきりと言わせていただいても、よろしいでしょうか？」ということで、こう申し上げました。
「お客様、物事にはすべて矛盾や条件がございますよね。通路側のお客様であれば、お手洗いにお立ちになる際、誰にも気を使わずに済む。ただし、外の景色をご覧になることはできません。一方、窓側のお客様はお手洗いの際に、隣のお客様に気を使わなければならない。けれども、外の景色をご覧になることはできますよね」と。すると「そうだ」と。そのお客様の求められている回答は、それだったようなんです。「みんな、自分を言いくるめようとした」と。
ですから、何を求めていらっしゃるかを見極めて返すことが大切なんだと学びました。そんな禅問答のようなことばかりですから、クレームのご対応というのは（笑）。
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─情報元：ビジネスジャーナルサイト様─
